Comment demander des avis Google sans harceler ses clients ?

Pourquoi les avis décident de l’appel

Quand Google affiche trois fiches pour « plombier » et une commune, le client regarde la note et le nombre d’avis avant tout le reste. Entre une fiche à 4,8 sur 40 avis et une fiche à 5 sur 3 avis, il appelle la première : le nombre rassure autant que la note. Les avis comptent aussi dans le classement de la fiche par Google. C’est la seule partie de votre présence en ligne que vous ne pouvez pas remplir vous-même, et c’est pour ça qu’elle a de la valeur.

Quand demander

Dans les 48 heures qui suivent la fin du chantier ou le retrait de la commande, quand le client est content et que le résultat est sous ses yeux. Pas le jour de la facture, pas trois semaines après. Pour un chantier long, demandez à la réception, quand vous faites le tour ensemble.

Comment demander

Par message, avec le lien direct vers la page d’avis de votre fiche Google, que Google fournit dans votre espace de gestion. Une phrase : « Merci pour votre confiance. Si vous êtes satisfait du travail, un avis sur Google m’aide beaucoup, ça prend une minute : [lien]. » Rien de plus. Pas de formulaire, pas d’application à télécharger, pas de « n’hésitez pas ».

À l’oral, à la fin du chantier, ça marche aussi, à condition d’envoyer le lien juste après : personne ne cherche une fiche Google de mémoire.

À qui demander, et à qui ne pas demander

À chaque client satisfait, sans trier. Ceux qui semblent moyennement contents aussi : un avis à quatre étoiles honnête vaut mieux qu’un silence, et la demande révèle parfois un problème que vous pouvez régler avant qu’il devienne un avis à une étoile.

Jamais à vos proches, vos salariés, vos fournisseurs. Jamais contre une remise ou un cadeau. Jamais via un service qui « fournit » des avis. Google repère les avis groupés, les comptes sans historique et les formulations copiées, et la sanction est la suppression des avis, parfois la suspension de la fiche. La loi interdit aussi les faux avis, et la DGCCRF contrôle.

Faut-il relancer ?

Une fois, une semaine après, si rien n’est venu : « Je me permets de vous renvoyer le lien, au cas où. » Puis on arrête. Un client qui ne laisse pas d’avis après deux demandes ne le fera pas, et une troisième demande vous coûte sa bonne opinion.

Comment répondre aux avis

Avis	Réponse
Positif	Deux phrases : merci, et un rappel du chantier (« ravi que la chaudière vous convienne, bon hiver »). Signée de votre prénom.
Mitigé	Merci, reconnaître le point soulevé, dire ce que vous en faites.
Négatif, justifié	S’excuser sans se justifier, proposer de régler le problème, donner un moyen de vous joindre. Puis le régler.
Négatif, injustifié ou faux	Les faits, calmement, en deux phrases, sans accuser. Signaler l’avis à Google si c’est un faux manifeste, sans compter dessus.

Répondez dans la semaine, à tous. Le prochain client lit vos réponses pour savoir comment vous vous comportez quand ça se passe mal. Une réponse posée à un avis négatif rassure plus qu’un avis positif de plus.

Combien d’avis faut-il ?

Assez pour que la note ait un sens et que le nombre rassure : une vingtaine pour un artisan, plus pour un commerce qui voit des dizaines de clients par jour. Ensuite, la régularité compte plus que le total : un avis par mois montre une entreprise active, quarante avis datés d’il y a trois ans ne rassurent plus.